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Sunshine, CRM da Zendesk, ganha novas funcionalidades

Stephanie Kohn

A Zendesk, plataforma de atendimento ao cliente, anunciou nesta quarta-feira, 4, novas funcionalidades para sua plataforma de CRM (Customer Relationship Management, ou, relacionamento com cliente) Sunshine, lançada em novembro de 2018.

A solução, baseada na computação de nuvem da Amazon Web Service (AWS), reúne todos os produtos da Zendesk em um só lugar permitindo que as empresas criem suas próprias experiências de relacionamento com consumidores, integrando dados de quaisquer fontes.

"Estamos impressionados com a forma como os nossos clientes estão integrando outras ferramentas de desenvolvedor e aproveitando o Sunshine para quebrar os silos de dados e oferecer experiências aprimoradas", comentou Adrian McDermott, presidente de produtos da empresa.

Segundo a CCW Digital, 74% dos consumidores consideram que os agentes de atendimento nãotêm contexto suficiente para resolver seus problemas. A partir deste mês, adicionalmente aosobjetos personalizados, as empresas poderão aproveitar recursos poderosos do Sunshine, como Eventos Personalizados, Perfis Unificados e o AWS Events Connector, para proporcionar experiências diferenciadas em Zendesk e em seus próprios aplicativos.

Com esses recursos, os agentes podem ver todas as interações com seus clientes, independentemente do sistema, integrar todas as contas em uma única visão abrangente do cliente e aproveitar toda a potência da AWS com um conector de streaming de eventos em tempo real.

A Zendesk também anunciou uma nova integração de comércio eletrônico que processa eventos, como cobrança, e permite que as empresas forneçam ajuda em tempo real a seus clientes. Por exemplo, um agente pode ver quando o cartão de crédito de um cliente é rejeitado e fornecer suporte para que ele conclua sua compra com sucesso.

"Com o Sunshine, organizações usando Qualtrics ou Zendesk podem ter uma visão mais completa de seus clientes diretamente pela interface de suporte do agente de atendimento", disse R.J. Filipski, diretor global de Desenvolvimento de Negócios da Qualtrics.

Adicionalmente, como parte do Programa de Acesso Antecipado (EAP), a Zendesk lançou novas ferramentas e integrações de fluxo de trabalho com parceiros como Workato, Qualtrics e Narvar, que ajudam as empresas a automatizar e escalar experiências, aproveitando uma visão completa do cliente.

Com esses recursos, as empresas podem automatizar facilmente tarefas manuais para que os agentes possam acelerar o trabalho e se tornarem mais produtivos, aproveitar os dados em Zendesk ou em sistemas de terceiros para desencadear ações e aprimorar processos, criar fluxos poderosos que podem ser reutilizados nos processos para que as empresas não desperdicem recursos valiosos de desenvolvimento.

Case

No Brasil ainda não há casos públicos de uso, mas no México a Stanley Black & Decker, uma das maiores fabricantes de ferramentas elétricas do mundo, é usuária Zendesk.

Orlando Gadea Ros, Gestor de inovação de negócios da companhia, já havia usado a plataforma em outra empresa e sabia que as equipes de suporte recém-formadas precisavam de uma solução de suporte omnichannel que oferecesse chat em tempo real, telefone, tickets por email e uma base de conhecimento para evitar perguntas frequentes.

“Precisávamos de processos flexíveis e fáceis de implementar, o que me lembrou de minha experiência anterior com o Zendesk”, disse ele. “Queríamos uma solução que integrasse todos os canais e que fosse flexível o suficiente para que pudéssemos implementá-la da forma necessária”, finalizou.

A agilidade da implementação foi muito importante, pois, coletivamente, as equipes lidam com cerca de 10 mil tickets por mês. Três semanas depois de aprovar a Zendesk Suite, que inclui o Support, o Guide, o Chat e o Talk, as equipes de suporte da Stanley Black & Decker do mundo inteiro já estavam operando em todos canais após um dia de treinamento.

O Sunshine Custom Events, Unified Profiles e o AWS Events Connector estarão disponíveis no final deste mês. Mais informações sobre o Sunshine podem ser encontradas no site da Zendesk.

Fonte: Canaltech

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