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Nova tecnologia da Amazon analisa sentimento do consumidor durante atendimento

Rui Maciel

Contact Lens for Amazon Connect. Esse é o nome de um sistema apresentado na última terça-feira (3) pela Amazon Web Services, divisão de serviços na nuvem da Amazon, e que usará machine learning para analisar os sentimentos do cliente durante uma chamada telefônica. Isso permitirá que as empresas identifiquem problemas e tendências no atendimento, além de pesquisar transcrições de ligações e bate-papos, com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento ao consumidor.

A plataforma foi anunciada durante o Re:Invent 2019, maior evento de cloud computing da empresa, que acontece nessa semana em Las Vegas e que o Canaltech acompanha ao vivo*. De acordo com a companhia, o aprendizado de máquina do sistema oferecerá aos SACs das empresas em a capacidade de entender o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes para melhorar a experiência e identificar os consumidores considerados cruciais para o negócio.

Com o AWS Contact Lens, os supervisores de atendimento podem descobrir temas e tendências mais comentados ou emergentes feitos durante as conversas com os clientes. Além disso, será possível realizar pesquisas rápidas em texto completo nas chamadas e transcrições de bate-papo para solução de problemas dos clientes, bem como a melhora de desempenho dos agentes de atendimento, a partir de análises específicas de chamadas e bate-papos - tudo visualizado e gerenciado no console do Amazon Connect.

"Em meados de 2020, a Contact Lens também fornecerá aos supervisores a capacidade de serem alertados sobre problemas durante as chamadas em andamento, dando a eles a capacidade de intervir mais rápido quando um cliente estiver tendo uma experiência ruim", explicou ao Canaltech Joel Minnick, head de marketing de produtos de Inteligência Artificial da AWS. "O Contact Lens não requer conhecimentos técnicos e, para começar, basta alguns cliques no Amazon Connect", completa.

As deficiências dos SACs

E para quem acha que os SACs serão substituídos rapidamente pelos bots dotados de Inteligência Artificial, engan-se. Minnick explica que, muitas vezes, os SACs são a única conexão pessoal que um cliente tem com uma empresa, e a interação dele com os responsáveis pelo atendimento podem ter um impacto profundo na confiança e na lealdade do consumidor.

"Os SACs realizam grandes volumes de chamadas de clientes todos os dias, resultando em milhões de horas de chamadas gravadas. Essas conversas contêm comentários valiosos dos clientes, mas, dado o volume, as empresas lutam para extrair e analisar essas informações em tempo hábil, se houver", declarou o executivo. "A maioria das empresas que tenta obter valor com esses dados usa as ofertas de análise de contact center existentes, mas essas tecnologias são caras, demoradas para fornecer transcrições de chamadas, e não possui o nível exigido de precisão da transcrição - o que dificulta a detecção rápida das experiências do cliente e o fornecimento de feedback preciso aos agentes e supervisores dos SACs", completa.

Os SACs, em muitos casos, ainda são a única conexão entre empresa e cliente

Minnick ainda afirma que, para além da falta de um melhor refinamento de dados, há ainda a ausência de agilidade nessas análises. Segundo ele, as soluções existentes de contact center também não têm a capacidade de fornecer análises em tempo real em chamadas em andamento, o que impede que supervisores identifiquem e ajudem os clientes frustrados antes de desligar. "Como resultado dessas deficiências, muitas empresas enfrentam altos níveis de rotatividade de clientes, longos períodos de espera, rotatividade dos próprios atendentes dos SACs e multas regulatórias".

A plataforma em ação

Uma vez implementado, o Contact Lens fornece novos recursos analíticos de aprendizado de máquina que são gerenciados a partir do Amazon Connect, e que não exigem nenhuma experiência em codificação. A AWS afirma que a ferramenta usa uma tecnologia de transcrição de fala altamente precisa para transcrever chamadas e indexa automaticamente as transcrições das mesmas, além de bate-papos, para que possam ser pesquisadas no console do Amazon Connect.

Segundo a AWS, isso facilita aos supervisores a pesquisa por interações de voz e bate-papo com base no conteúdo (por exemplo, clientes que solicitam o cancelamento de uma assinatura ou a devolução de um item) e o sentimento deste mesmo consumidor (por exemplo, chamadas que terminaram com uma pontuação negativa de sentimento do cliente). Ao clicar nos resultados da pesquisa, os supervisores podem visualizar uma página de detalhes do contato para ver a transcrição da chamada, o sentimento do cliente e do responsável pelo atendimento e a causa de pausas anormalmente longas.

A AWS afirma também que o Contact Lens também ajuda os supervisores a encontrar novos problemas sem que os mesmos precisem procurá-los ativamente (por exemplo, uma falha desconhecida do produto). Para isso, ele exibe temas automaticamente em várias conversas no painel do Amazon Connect. A plataforma apresenta esses temas em um formato visual fácil de entender, que ajuda os supervisores e atendentes a responder rapidamente aos comentários dos clientes.

O sistema também monitora automaticamente todas as interações entre atendentes e clientes, supervisionando a conformidade regulamentar e aderência às diretrizes de script, definindo categorias personalizadas em uma nova página. Isso permite ao SAC organizar contatos de clientes com base em palavras ou frases dito pelo cliente ou atendente (por exemplo, um cliente mencionando um concorrente).

Já em meados de 2020, o Contact Lens apresentará novos recursos, oferecendo assistência em tempo real aos supervisores e oferecendo um painel que mostra a progressão de sentimentos das chamadas ao vivo em um contact center. Esse painel é atualizado continuamente à medida que as interações evoluem e permite que os supervisores examinem as chamadas ao vivo para identificar oportunidades para ajudar os clientes da companhia. O alerta em tempo real oferece a possibilidade de envolver e resolver uma situação crítica em menor tempo.

“Na Amazon, a obsessão do cliente impulsiona tudo o que fazemos. Ao longo dos anos, desenvolvemos uma experiência única no uso de aprendizado de máquina para entender melhor nossos grandes volumes de contatos com os clientes e tomar as medidas apropriadas ”, afirmou Larry Augustin, vice-presidente de aplicativos de produtividade da AWS. “O Contact Lens reúne a tecnologia e a experiência da Amazon para oferecer suporte às operações de um call center sem exigir nenhum conhecimento de aprendizado de máquina ou programação para usá-lo".

Atualmente, o Contact Lens está sendo testado inicialmente nos EUA, por um grupo restrito de clientes. Entre eles, estão a Intuit e a John Hancock Financial, pertencentes ao setor financeiro; a News Corpé, que fornece serviços de mídia e informação; a Accolade, que trabalha com soluções personalizadas de saúde e benefícios e, por fim, a amaysim, operadora australiana mobile no setor de Rede Virtual Móvel (MVNO).

A perspectiva é que a plataforma ganhe, gradualmente, outras empresas e mercados a partir de 2020. No entanto, a AWS não divulgou datas exatas de quando isso ocorrerá.

*O jornalista Rui Maciel viajou ao Re: Invent, em Las Vegas, a convite da Amazon Web Services.

Fonte: Canaltech

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