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McDonalds terá inteligência artificial para atender drive-thru

·3 min de leitura
  • Em parceria com a IBM, a rede de fast food busca desenvolver uma tecnologia de reconhecimento de voz para melhor anotar os pedidos de seus drive-thrus

  • Novidade vai contra as práticas do mercado, que tem sido de investir em mais mão de obra

  • Para Mark Kalinowski, isso significa que a gigante já está pensando em um futuro automatizado

O McDonalds anunciou que irá criar uma parceria com a IBM para automatizar os seus drive-thrus. Os resultados desta parceria podem, potencialmente, permitir que a rede de fast food opere com muitos menos funcionários.

A IBM comprou o McD Tech Labs, uma startup de inteligência artificial (AI) que faz parte da rede de desenvolvimento da gigante de comida rápida. Por enquanto, a tecnologia desenvolvida no laboratório foi usada em 10 restaurantes na cidade de Chicago, com o objetivo de agilizar e simplificar o recebimento de pedidos.

Segundo os resultados do teste, a AI obteve 85% de precisão no reconhecimento dos pedidos utilizando um software de reconhecimento de voz, e os funcionários tiveram de ajudar apenas 1 vez a cada 5 pedidos. Para a rede, são resultados promissores, mas eles ressaltam que expandir o uso dessa tecnologia para além desses restaurantes pode se mostrar um desafio técnico muito difícil.

"Agora há um grande salto de ir de 10 restaurantes em Chicago para 14.000 restaurantes nos EUA, com um número infinito de diferentes promoções, diferentes cardápios, diferentes dialetos, clima - e assim por diante", disse Chris Kempczinski do McDonalds em junho. É por isso que, diz o McDonalds, a empresa formou a parceria com a IBM.

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"Em minha opinião, a IBM é o parceiro ideal para o McDonalds, devido à sua experiência na construção de soluções de atendimento ao cliente com base em IA e reconhecimento de voz", disse Kempczinski em uma teleconferência de resultados do terceiro trimestre.

Encontrar formas de utilizar menos mão de obra está na cabeça de muitas redes de fast food americanas, que estão lutando para contratar e reter funcionários suficientes para continuarem funcionando. Alguns donos de filiais ainda citam "falta de vontade de trabalhar" como motivo da escassez. Já os trabalhadores acreditam que poder exigir melhores salários e benefícios no atual momento do mercado de trabalho.

Esse desencontro tem feito diversos restaurantes fecharem espaços de atendimento e reduzirem os horários de funcionamento, colocando o mundo do fast food americano em crise. Segundo o National Restaurant Association (Associação Nacional de Restaurantes - NRA), cerca de 78% dos entrevistados disseram não ter funcionários o suficiente para lidar com o movimento.

Automatizar uma etapa do processo de pedidos pode ajudar o McDonalds a superar a tendência e, ao menos parcialmente, imunizar a rede às demandas do mercado de trabalho. Enquanto a gigante investe em tecnologia para diminuir o número de trabalhadores, outras grandes redes estão aumentando as contratações. Por exemplo, a Chick-fil-A, especializada em pratos com frango, está enviando funcionários com iPads para anotar os pedidos dos clientes ainda nos seus carros.

Este novo investimento do McDonalds não significa que a rede está se afastando da abordagem de trabalho a qual já está acostumada, Mark Kalinowski, fundador e CEO da Kalinowski Equity Research, disse à Insider, mas isso mostra que eles estão pensando mais à frente.

"Há muito trabalho a ser feito", disse ele, mas "essa tecnologia IBM será otimizada para o McDonalds, então eles terão uma vantagem", à medida que a tecnologia de drive-thru e a automação se tornarem mais populares no futuro.

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