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Não generalizamos problemas pontuais, diz CEO da Nextel

Medir a satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes na estratégia da operadora de telefonia Nextel. Mas mais importante do que oferecer uma experiência satisfatória para o maior número possível de consumidores é manter o realismo em relação ao que é possível ou não fazer.

Para Roberto Rittes, CEO da Nextel, é importante que a empresa aprenda a não generalizar problemas pontuais. “As empresas têm essa mania de falar que um é muito, dois são todos. Mas a gente precisa ter medições bem assertivas”, diz ele.

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O executivo é um dos convidados do episódio desta semana de Líderes, produção original do Yahoo! Finanças que coloca frente a frente as mentes por trás das empresas mais inovadoras do mercado.

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Para Rittes, é preciso medir a satisfação do cliente entendo que, “ainda mais em um serviço complexo como o nosso, sempre vai ter gente insatisfeita”, mas é preciso “medir isso de maneira consistente para ver melhorias e benefícios”.

Por isso, ficar de olho nos comentários de usuários nas redes sociais nem sempre é a melhor estratégia. “A gente sai um pouco dessa agenda de ficar vendo a página do Facebook para ter mecanismos mais quantitativos e assertivos [para conferir] se está melhorando ou piorando”, diz o CEO.

Líderes

O programa Líderes é apresentado por Luciana Pioto. A jornalista e atriz foi repórter de vídeos do UOL e também apresentou a previsão do tempo dos dois jornais estaduais da RICTV | Record TV Paraná. Ela também tem um canal no Youtube que, através do protagonismo negro, busca promover a igualdade racial e a empatia.

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No episódio desta semana, Roberto Rittes, CEO da Nextel, e Thiago Sayão, CEO da Adtalem, falam sobre relacionamento com o cliente em todas as etapas de sua jornada.

A Nextel é a operadora nacional com o menor índice de reclamações, segundo lista divulgada pelo Procon no início de 2020. Na 23ª colocação, a empresa tem um índice de resolução de problemas superior a 92%.

Em outubro de 2019, a Adtalem foi comprada pela Yduqs, grupo educacional que controla a rede de universidades Estácio de Sá.

Quem é Roberto Rittes

Roberto Rittes, CEO da Nextel (Foto Bruno Ramos)

Formado em administração pública pela FGV, Roberto acumula passagens na vida executiva por Brasil Telecom, Estre Ambiental, Boa Vista Serviços e HIG Capital. Assumiu a Nextel em 2017, onde ocupa o cargo de CEO desde então.

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