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Futuro do setor de serviços será integração total entre físico e digital

·4 min de leitura
Asian woman using the smart mobile phone for check online shopping order is completed via omni channel technology with clothes beside the glasses in store shop with happy action at department center
Chamada de omnichannel, essa fusão da experiência do digital e do físico é algo que é perseguido por empresas desde antes da pandemia

Durante a pandemia do novo coronavírus, o setor de serviços começou a embarcar na maior transformação da História. Afinal, com as pessoas trancadas em casa para se protegerem do vírus, as empresas do setor se viram obrigadas a entrar no mundo digital. Foi um momento em que, sem presença virtual, não havia como sobreviver. Agora, de olho no pós-pandemia, especialistas apontam: a integração físico-digital não tem mais volta.

Chamada de omnichannel, essa fusão da experiência do digital e do físico é algo que é perseguido por empresas desde antes da pandemia. Afinal, com o crescimento da presença dos brasileiros no ambiente on-line, se tornou interessante para empresas de serviços que seus produtos estejam dos dois lados da moeda. Há força no varejo para essa tendência, mas o omnichannel também ganha espaço no setor financeiro, de saúde e de educação.

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“Antes, as pessoas tinham receio de fazer uma consulta médica online, por exemplo. Ou, então, ainda não tinham explorado as possibilidades digitais do varejo. O conforto, a facilidade, a busca por preço”, exemplifica Carlos Souza, professor de economia da Universidade Federal da Bahia (UFBA). “Agora, é claro, as pessoas vão aos poucos voltar para as ruas, para as lojas. Mas o digital continuará ali, por trás, suportando a experiência”.

Outras tendências

A partir dessa possibilidade do omnichannel, outras tendências ganham mais força. A mais comentada por especialistas é a mudança nas relações dentro do setor. Afinal, mais digital e consciente do que está comprando, o consumidor passa a ter uma relação mais próxima das marcas. Assim, se uma marca tropeça na comunicação de algum produto ou não toma cuidado na forma de comercializar algum serviço, pode sofrer boicote quase automático.

“Antes, quando você ia contratar algum serviço ou comprar algum produto, ia até a loja ou, então, fazia uma ligação. Como saber que um produto não era bom, naqueles tempos? Ou, ainda, que algum prestador de serviços cometeu algum erro grave?”, questiona Juliana Frias, analista de varejo. “A partir de agora, com tudo mais digital e integrado, as empresas devem tomar ainda mais cuidado. Há demandas de serviços quase que irretocáveis”.

Além disso, com essa proximidade de marcas e consumidores, há uma expectativa de que os serviços prestados por varejistas, órgãos públicos, financeiras e até empresas de saúde e educação seja ainda mais individualizada. “Há o desejo, por parte desse consumidor mais ‘omnicalizado’, de que os produtos e serviços sejam feitos sob medida”, continua Juliana. “Estamos na era sob demanda. Se o setor não acompanhar, vai ficar muito defasado”.

Para Roberto Konishi, professor de economia na Universidade Federal do Paraná (UFPR), o caminho para atingir essa personalização também está na tecnologia. “Hoje, com tecnologias como big data, é mais fácil entender quem é seu consumidor e como agradá-lo. O segredo é tratar essas informações com cuidado, seguindo a Lei de Proteção de Dados, e com profissionais capazes de interpretar os detalhes de seus consumidores”, completa.

É interessante, por exemplo, focar no chamado “valor agregado”. “Hoje em dia, o consumidor procura um ‘algo a mais’. Ao invés de enxergarem apenas o produto, eles passam a ver mais vantagens nos serviços oferecidos ou mesmo nos ideais que as marcas representam”, diz Bárbara Stuart, especialista em big data e marketing de serviços. “Se a marca aposta em sustentabilidade, por exemplo, o consumidor já se sente contemplado”.

Cuidados com o setor

Por fim, junto com o surgimento de oportunidades e mudanças no comportamento do setor de serviços, há também a necessidade de tomar alguns cuidados e, acima de tudo, seguir novas diretrizes. Primeiramente, o setor de serviços deve ver as relações de trabalho mudar rapidamente. Conforme o consumidor se sente mais confortável com essa fusão do ambiente digital e físico, há obrigação de encontrar profissionais aptos para esse momento.

“O setor de serviços, até antes da pandemia, tinha uma estrutura organizacional bem banal. Além do quadro societário, há o gerente, os prestadores de serviços. De vez em quando, motoristas. Em empresas maiores, executivos de recursos humanos, marketing e coisas do tipo”, diz Arnaldo Ribeiro, especialista no terceiro setor e com atuação sindical. “Agora, essas empresas estão reforçando quadros de tecnologia, gestão de processos e de dados”.

Além disso, há mudanças na gestão. Afinal, o Brasil apresenta uma defasagem no número de profissionais de tecnologia, concorrendo com gigantes estrangeiras. Com isso, espera-se que empresas de serviços também passem a ter uma gestão mais descentralizada. “Marcas do setor devem começar a ter mais profissionais espalhados por aí, centralizando a organização desses novos profissionais em plataformas digitais”, complementa Arnaldo.

E com todas essas mudanças, como será o setor daqui 10, 15 ou 20 anos? “É difícil fazer previsões a longo prazo para o setor. Em 2000, poucas lojas tinham um site. Hoje, não sobreviveriam sem um”, diz Roberto Konishi, da UFPR. “Mas teremos compras cada vez mais individualizadas, inteligentes e intuitivas. E as empresas do setor de serviços, mais do que da indústria e agronegócio, serão essencialmente empresas de tecnologia”.

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