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Estudo aponta que 88% dos brasileiros entrevistados compram online

·2 minuto de leitura

A chegada da pandemia de COVID-19 mudou muitos comportamentos. Um dos principais deles foi o hábito das compras, que passaram a ser feitas online. Um estudo encomendado pela Infobip à consultoria IDC aponta que, atualmente, 88% dos 1.766 entrevistados no Brasil compram online. Na América Latina, o país ocupa o primeiro lugar.

Até o fim de 2021, a previsão do levantamento é que 65% das empresas mudarão para o Digital First. Isso vai permitir que elas aproveitem as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.

Estima-se, ainda, que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em transformação digital. Craig Charles Webster, diretor de marketing da Infobip para a América Latina, lembra que é necessário integrar os espaços físico e virtual para garantir uma melhor experiência ao consumidor. “Uma estratégia omnichannel garante que o cliente tenha uma experiência semelhante nos diferentes canais da marca.”

Imagem: Reprodução/Elements/ckstockphoto
Imagem: Reprodução/Elements/ckstockphoto

É possível comprar quase tudo no ambiente virtual. Por isso, é fundamental personalizar a comunicação para o consumidor. O estudo indica que 28% dos entrevistados vão aumentar a frequência de compras em 2 ou 3 vezes. Hoje, mais de 25% das compras online são feitas em aplicativos específicos, enquanto 13% dos clientes usam as redes sociais para comprar.

Os produtos mais adquiridos são das categorias de Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

Para Luciano Ramos, gerente de pesquisas e consultoria empresarial do IDC, a nova era de hábitos de compra exige respostas em tempo real. “Só a partir de interações contextuais e personalizadas é possível afetar as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença nessa experiência”, avalia.

Entre os entrevistados, 65% avaliam que a recompra online está ligada a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Além disso, a confiança na loja e nos canais de comunicação influenciam a volta a uma loja virtual.

Ferramenta de relacionamento

Imagem: Reprodução/Pixabay/Alfredo Rivera
Imagem: Reprodução/Pixabay/Alfredo Rivera

O estudo mostra que o WhatsApp se consolidou como ferramenta de relacionamento, pois o consumidor prefere canais de comunicação mais populares e com os quais estão familiarizados. Atualmente, 42,1% dos varejistas utilizam a plataforma para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas. Enquanto isso, 53% dos clientes recebem informações sobre o acompanhamento de sua compra pelo mensageiro.

Webster destaca que a cultura de atendimento em tempo real é mais forte nesse cenário. “É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar as operações e oferecer produtos e serviços 24 horas por dia”, pondera.

Fonte: Canaltech

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