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Esquema no Airbnb usa apartamentos “falsos” e call centers para enganar hóspedes

Felipe Demartini

A história de chegar a um apartamento alugado pelo Airbnb e notar que ele não é exatamente o que estava nas fotos é, infelizmente, comum. Mas o que o jornalista britânico James Temperton, da Wired, não esperava era descobrir que por trás de mais uma experiência enganosa no site de hospedagens estava um amplo esquema voltado para lucrar com habitações decrépitas e burlar leis de zoneamento, enquanto a segurança e a viagem dos hóspedes era colocada em risco.

O caso começou em novembro de 2019, quando Temperton alugou um apartamento no distrito de Battersea, na região sul de Londres, no Reino Unido, e percebeu que a habitação não era a mesma das fotos. Os móveis até eram semelhantes, mas não estavam dispostos da mesma maneira, enquanto o local apresentava sinais de dano e uma limpeza mal feita ainda em andamento. No prédio, outros hóspedes recém-chegados reclamavam de diferentes aspectos de suas locações, desde a ausência de itens até instalações que não funcionavam. Foi aí que veio a surpresa: todos os imóveis eram relativamente iguais, tanto no mal estado de conservação quanto em decoração e tamanho.

Em contato com o anfitrião, o jornalista não recebia informações, com o dono do apartamento, identificado como “Robert & Equipe”, afirmando apenas que se tratava da mesma região solicitada por ele, ainda que o apartamento não fosse o mesmo. Foi aí que ele começou uma investigação que levou à descoberta de um esquema operado por uma empresa do setor imobiliário. Junto, veio a revelação de que o “time” do responsável pela habitação, na realidade, era um call center contratado nas Filipinas para fingir lidar com tais questões.

O prédio em que o repórter estava continha 24 apartamentos, mas ele encontrou 28 anúncios relacionados a ele no Airbnb, todos com as mesmas fotos, mas ligeiramente manipuladas para que passassem no crivo automático do serviço. O ângulo era diferente e os móveis eram mudados de lugar em algumas delas, mas em outras a imagem era simplesmente espelhada ou cortada de formas específicas. Nenhuma das listagens pertencia a um imóvel específico e, ao alugarem tais acomodações, os hóspedes eram colocados em qualquer uma delas.

Anúncios falsos traziam imagens levemente manipuladas dos mesmos lugares, apenas com cortes, ângulos diferentes ou móveis em outras posições (Imagem: Wired)

Mais do que isso, o mesmo call center usado para “atender” os hóspedes com problemas também criava perfis falsos e realizava alugueis fraudulentos para, na sequência, deixar avaliações positivas e dar aparência de legitimidade aos anúncios. As fotos usadas eram obtidas em bancos de imagens e buscas no Google, com direito a um dos perfis trazendo a imagem de Pietro Labriola, CEO da TIM Brasil, como avatar. Todos, inclusive, foram capazes de passar pelas verificações de segurança do Airbnb, que muitas vezes pedem selfies e cópias de identidades.

Os anúncios múltiplos têm uma razão: Londres tem leis que impedem a locação de apartamentos de curtas estadias por mais de 90 dias no total, com a exigência de permissões para extensões especiais e uma proibição geral no uso de imóveis apenas desta maneira. As listagens, então, eram alternadas como forma de burlar essa restrição, enquanto a empresa responsável pelo esquema também se aproveitava da dificuldade dos fiscais em lidar com um mercado em expansão para seguir atuando.

Sinais vermelhos

O mesmo esquema é operado em diferentes prédios de Londres, normalmente locais com histórico de propriedade confuso e que passaram por diferentes mãos até chegarem ao controle de uma empresa chamada Continental Apartments (já investigada pelas autoridades por fraudes desse tipo), operados por outra companhia, a Robert Lusso Management. A companhia também tem diferentes perfis de anfitriões no Airbnb, usando nomes falsos como Leon, Christian e Elaine, que também trocam reviews entre si.

Mais uma vez, um sinal de alerta, afinal de contas, todos residem na mesma cidade e, ainda assim, estão alugando propriedades — e mais uma brecha não detectada pelo serviço de hospedagem. Outro sinal de problemas era o fato de as avaliações não apresentarem consistência — ou são perfeitas e elogiosas (e provavelmente falsas) demais, ou citam problemas de infraestrutura, péssimo atendimento, odores e ameaças à segurança.

Avaliações falsas eram cheias de elogios, enquanto as reais relatam situações de incômodo e violência. Até mesmo Zoë Buckman, esposa do ator David Schwimmer, foi vítima do esquema (Imagem: Wired)

Um dos reviews publicados nos apartamentos da Robert Lusso Management, foi de Zoë Buckman, artista, fotógrafa e esposa do astro de Friends, David Schwimmer. Ela afirma ter sofrido ameaças de violência e abuso ao lado de sua filha em janeiro deste ano em uma das propriedades, que tinha sinais de abandono e até usuários de drogas nas escadarias. Outras avaliações falam em ofertas de até 15% de desconto em troca de avaliações com cinco estrelas e até retaliações a avaliações negativas com ofensas raciais e mentiras, como hóspedes sendo acusados de depredarem apartamentos ou realizarem festas, como forma de minar sua confiança diante de outros anfitriões legítimos. Tudo pelas mãos dos perfis falsos, operados pelos atendentes que nem mesmo estão no Reino Unido.

Temperton tentou diferentes telefones e registros oficiais da empresa de Robert para chegar até ele, muitas vezes caindo nos mesmos atendentes e chegando a ter seus números bloqueados quando fazia perguntas “demais”. Em determinado momento, ele chegou a desconfiar que Robert, Leon e outros nem mesmo são nomes reais, mas todos pertenceriam à Robert Lusso Management ou à Continental Apartments, uma empresa operada por um alemão chamado Christian Robert Baumann.

Ao ser informado sobre o esquema, o Airbnb suspendeu as listagens falsas e também os perfis relacionados. Em comunicado, a empresa disse que incidentes desse tipo são extremamente raros e que possui uma política de tolerância zero contra tais abusos. Já Baumann não respondeu aos chamados da Wired, chegando a desligar o telefone quando contatado diretamente pelo jornalista.


Fonte: Canaltech

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