Como as redes sociais podem ajudar o consumidor

Comprou um produto que veio com algum problema e se sentiu lesado? Contratou um serviço e eles não entregaram o que prometeram? Ficou horas no telefone ouvindo musiquinha e nada de resolverem o seu problema? Pois bem, o intuito desta matéria é auxiliar você, infelizmente acostumado com este tipo de problema.

Cada vez mais os consumidores utilizam a internet para fazer reclamações e sugestões às marcas, mas, sobretudo, para exigir os seus direitos. Além dos endereços eletrônicos e SAC online em tempo real, muitas vezes são as mídias sociais as salvadoras da pátria, que dão uma luz no fim do túnel àqueles que se sentem lesados e não sabem a quem recorrer.

Alguns casos ficaram famosos, como o rapaz que comprou uma geladeira com problema e postou diversos videos no youtube contando o drama que viveu. Dia após dia ele tentava contatar a marca para efetuar a troca do produto, mas nunca obtinha sucesso. Uma simples geladeira ganhou proporções maiores, pois as pessoas descobriram através de seus videos que "não é fácil viver sem geladeira", e, pior ainda é "se sentir enganado e não saber o que fazer".

Um fato conhecido dos grandes autores do marketing e que virou até dito popular é que, uma pessoa satisfeita fala bem do produto para uma pessoa, já um consumidor insatisfeito, fala mal da sua marca para pelo menos outros 7. E com as redes sociais as proporções são muito maiores. Uma marca vista como descolada pode em poucos segundos ser transformada em um carrasco por ter fornecedores que utilizam mão de obra análoga à escravidão.

No outro lado da balança, as mídias sociais também se apresentam como uma oportunidade para as marcas se aproximarem dos consumidores, monitorarem as reclamações na rede e tentarem solucionar prontamente qualquer problema.

Rafael Palermo, coordenador de criação na agência de publicidade Wunderman e responsável pela comunicação de grandes marcas, disse: "o impacto das mídias sociais é imenso por vários motivos. O primeiro é que, antigamente, a relação entre consumidor e empresa era unilateral, passiva. A interatividade das redes sociais possibilitou ao consumidor ter um pouco de voz ativa nesse processo. Hoje uma campanha publicitária bem feita no Facebook, por exemplo, pode atingir tanta gente quanto um comercial de trinta segundos no intervalo do jornal, mas com o investimento imensamente menor e possibilidade de monitoramento para medir resultados. No ambiente digital, ambos estão pré-dispostos à conversação e construção de um relacionamento cada vez mais estreito."

Já Felippe Monteiro, que trabalhou no IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), nos disse: "As redes sociais servem como um amplificador para a voz do consumidor que queira reivindicar os seus direitos. Com a rede social há a participação passiva de outros potenciais consumidores. Assim, os fornecedores, não querendo ter a propaganda negativa de seus produtos, podem acelerar a resolução do conflito. Não há lei específica para compra online. Se utiliza o Código de Defesa do Consumidor"

O conselho de Felippe Monteiro é:

1) ligar para o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor e guardar o número do protocolo. Fazer isso no mínimo 3 vezes. Sempre guardar a data do início da ligação e término e data da ligação.

2) caso o problema não seja resolvido, encaminhar uma carta com aviso de recebimento, relatando o que aconteceu e fazendo menção aos protocolos. Nesta carta dá prazo de 3 dias para o problema ser resolvido.

3) caso o problema não seja resolvido, aconselha-se juntar todos os documentos anteriores e ir para o Juizado Especial Cível - JEC

Bom, o conselho geral é que você primeiro tente entrar em contato com a empresa do método tradicional: tente ligar no telefone do SAC ou enviar um email explicando os problemas que teve.

Se você não foi atendido como deveria, pode recorrer às redes sociais.

Twitter

Procure saber se a empresa tem um perfil de twitter. Cada vez mais as marcas estão utilizando o seu twitter como SAC. Uma Direct Message via twitter é uma ótima tentativa de contato. Referenciar a marca nos seus tweets também pode chamar atenção da empresa. Foi daí que surgiu a expressão "xingar muito no twitter".

Facebook - Fan Page

Muitas marcas tem uma Fan Page no Facebook, e lá é o espaço de contato da marca com seus consumidores. Além das mensagens diretas, você também pode postar sua reclamação no mural da Fan Page da marca.

Facebook - Eventos

A última moda no quesito "protesto" contra qualquer coisa é fazer um evento no Facebook. Não podemos afirmar que ele resolva de fato o problema, mas com certeza chama atenção para a discussão.

Fórum especializado

Existem fóruns online especializados em diversos tipos de serviços. Muitas vezes eles podem te ajudar a saber o que fazer em determinadas situações. Nada melhor do que pessoas que já passaram pelo mesmo problema para te dar a orientação adequada.

Google Plus

A rede social do Google ainda não tem tantos adeptos no Brasil, mas algumas marcas mais descoladas já estão de olho nela e no que andam dizendo das empresas por lá.

Reclameaqui.com.br

Este domínio ficou conhecido por agrupar diversos tipos de reclamações de consumidores, ajudá-los dando um espaço onde eles são ouvidos por outros usuários e também podem receber orientações de como proceder para entrar na justiça contra a empresa que o lesou.

Bom, você já tem as ferramentas necessárias para tentar, de todas as maneiras, entrar em contato com a empresa, mas caso nada disso resolva o seu problema, saiba como recorrer à Justiça e requerer os seus direitos:

Portal do consumidor http://www.portaldoconsumidor.gov.br/

No Portal do consumidor você encontra notícias do Departamento de Proteção e Defesa ao consumidor sobre diversos produtos e serviços.

Procon

O Procon é um orgão do governo, da Secretaria Municipal de Defesa do Cidadão.

É ele quem orienta consumidores e cobra das empresas que as leis de respeito ao consumidor sejam cumpridas.

IDEC (Instituto Brasileiro de defesa do consumidor) http://www.idec.org.br/

É uma associação de consumidores com a função de promover a educação, conscientização e a defesa dos direitos do consumidor.

Inmetro http://www.inmetro.gov.br/

Garante a qualidade dos produtos ao consumidor. Você pode reclamar com o Inmetro caso um produto com seu selo de qualidade venha com algum problema.

Carregando...