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Com pandemia, uso de bots para atendimento ganha força no Brasil

Matheus Mans
·3 minutos de leitura
Foto: Getty Images
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Com a pandemia do novo coronavírus, o brasileiro começou a conversar mais com máquinas de atendimento. O uso de atendimento com inteligência artificial cresceu 150% durante o período de quarentena, segundo empresas consultadas pelo Yahoo Finanças.

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Além disso, uma pesquisa da startup de omnichannel NeoAssist com a empresa de educação CS Academy indicaram que 17,5% das empresas investiram em ferramentas de atendimento ao cliente. Para o futuro, gestores afirmam que vai trabalhar mais os canais online (24%) e, ainda, investir mais em soluções de autoatendimento (17%), como bots.

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“O que a gente viu durante a pandemia é um aumento do uso de autoatendimento pelo consumidor”, afirma CEO da NeoAssist, Albert Deweik, ao ser questionado sobre o crescimento desse setor durante a pandemia. “Nos últimos quatro meses, vimos uma aceleração. O que aconteceria em dois ou três anos, aconteceu em quatro meses”.

Como o bot se desenvolveu

Até 2015, os bots eram considerados um investimento marginal de grandes empresas. A ferramenta, ainda em fase de desenvolvimento, acabava sendo apenas um coadjuvante no atendimento. Era mais fácil, e mais barato, contratar alguém para exercer a função.

Com o passar do tempo e do amadurecimento da ferramenta, os robôs passaram a ser mais naturais. Grandes empresas, como Magazine Luiza e Natura, começaram a usar o atendimento robotizado de maneira mais ampla. A Lu, que se tornou a garota-propaganda da Magazine Luiza, ganhou personalidade, rosto e um estilo próprio.

Em 2020, os robôs de atendimento extrapolaram totalmente as barreiras. Estão no WhatsApp, no Facebook e se tornaram os guias dos consumidores em sites de empresas.

“Empresas passaram a cortar custos e investirem em operações online. Com este cenário, a busca por otimizar o atendimento aos clientes aumentou”, diz Marcia Asano, COO da Wavy Global, startup de experiência do cliente do grupo Movile. “O uso dos bots era desejável como canal de relacionamento. Depois, virou prioridade e demanda essencial”.

Setores mais afetados

Segundo levantamento da própria Wavy, as empresas que mais procuraram serviço de bots depois da pandemia foram e-commerce, serviços de atendimento ao cliente, saúde e, até mesmo, educação.

“Qualquer tipo de negócio pode ter um bot para resolver algum problema no processo, seja ele por exemplo, na oferta de um produto ou serviço, na comunicação com esse possível cliente tirando dúvidas ou coletando informações, transmitindo informações sobre pedidos, entre outras usabilidades que o bot está capacitado para responder”, contextualiza Marcia Asano, COO da Wavy Global.

A Magazine Luiza, que também já transcendeu o uso da Lu em outras plataformas para além do site e do superapp, chama a atenção para os benefícios dessa ferramenta. “Nós fomos uma das primeiras empresas a fazer uso do WhatsApp para se comunicar com o cliente”, afirma Rafael Montalvão, diretor de marketing do e-commerce do Magalu. “O uso de ferramentas para uma comunicação personalizada é extremamente importante”.

Juliano Souza, diretor de marketing da Giuliana Flores, chama a atenção que, mesmo com a evolução da inteligência artificial, ainda é necessário o toque humano no processo. “É uma importante ferramenta para auxiliar no atendimento ao consumidor. Para empresas com alto volume de vendas e procura, o bot é um importante aliado”, diz o executivo. “No entanto, em alguns momentos, a interação com humanos ainda é muito importante”.

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