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Com alta das compras online na pandemia, aumentam golpes e reclamações

·6 minuto de leitura
Em 2021, somente o Procon-SP registrou 50.721 reclamações sobre compras online entre janeiro e fevereiro de 2021
Em 2021, somente o Procon-SP registrou 50.721 reclamações sobre compras online entre janeiro e fevereiro de 2021
  • Compras pela internet aumentaram 57,4% no primeiro trimestre

  • Reclamações sobre serviços prestados por e-commerce aumentaram em 2020 e a tendência é continuar aumentando

  • Em 2020, Procon-SP registrou 301.672 reclamações sobre compras online

No primeiro trimestre do ano, 78,5 milhões de compras foram feitas pela internet no Brasil, um aumento de 57,4% em relação ao mesmo período de 2020, segundo levantamento da Neotrust, empresa de inteligência de mercado com foco em e-commerce. No entanto, com esse crescimento na pandemia, o número de reclamações disparou. Somente no Procon-SP, foram 301.672 queixas sobre compras online no ano passado e 50.721 entre janeiro e fevereiro de 2021.

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Gabrielle Santos, de 28 anos, faz parte dessa estatística. No começo de março, ela comprou à vista, por boleto, uma geladeira de uma grande loja de comércio eletrônico, mas até hoje o produto não está na cozinha de sua casa, em São Gonçalo, no Rio de Janeiro. Gabrielle até chegou a receber um refrigerador, mas danificado e no modelo errado. Ela entrou em contato com o serviço de atendimento ao consumidor várias vezes, mas conta que “é sempre a mesma ladainha” e que todo dia dão um prazo que nunca é cumprido. Resultado: a dona de casa precisa cozinhar para ela e os dois filhos na casa da mãe.

Na última negociação, o prometido, segundo a fluminense, foi que a empresa enviaria um vale-compras no valor da geladeira em 30 de abril, mas isso não aconteceu. Até hoje, entretanto, ela ainda não conseguiu fazer nenhuma reclamação formal contra a companhia.

Anúncio do Instagram

Clarissa Viana, de 34 anos, também teve problemas com prazos de entrega, mas a maior dor de cabeça foi com uma compra feita pelo Instagram, que, segundo ela, está até hoje “passeando pelos Correios”.

A paulistana estava de mudança para um apartamento maior - onde mora agora - e viu um anúncio de um carrinho de metal de três andares, que seria o ideal para que pudesse transportar os alimentos da cozinha para a sala de jantar. A loja, chamada Lotissa, vendia o produto importado da Finlândia e, por isso, justificou que a entrega demoraria mais. 

Carrinho multiuso de três andares da Lotissa nunca chegou à casa de Clarissa (Reprodução/Pinterest Lotissa)
Carrinho multiuso de três andares da Lotissa nunca chegou à casa de Clarissa (Reprodução/Pinterest Lotissa)

Um mês depois da compra, feita em 17 de janeiro, Clarissa pegou o código de rastreio para checar se o produto estava chegando e ele havia ido parar em Sergipe. Depois disso, ela tentou contatar a empresa, mas viu que o site da loja e o perfil Instagram haviam saído do ar e não conseguiu falar com a loja. Depois do ocorrido, ao procurar na internet, encontrou várias reclamações de outros clientes lesados. Até hoje ela não recebeu o item e tenta estornar a compra pelo cartão de crédito. 

Agora, ao comprar online novamente, Clarissa promete que será apenas em locais confiáveis. “Nada de tiros no escuro”, diz.

A reportagem tentou entrar em contato com a dona da loja nos contatos disponíveis no cadastro da empresa, mas não teve sucesso. Em uma confeitaria da mesma dona, os funcionários dizem não conhecer a empresária.

Site duvidoso

Assim como Clarissa, Natalia Almeida, de 24 anos, foi atraída por um anúncio, mas de uma roupinha de bebê pela qual ficou apaixonada. Com a pandemia, ela precisou comprar pela internet todo o enxoval, produtos de higiene e móveis da filha Manuele, que nasceu em junho de 2020, sem enfrentar nenhum problema. “Acho que acabei ficando confiante demais na internet”, conta. “Na correria do dia a dia não investiguei muito, vi que tinha página no Instagram, aparentemente a compra era pelo Mercado Pago, e não estava caro. [...] O site era superatrativo, peças infantis lindas, eu ainda pensei em comprar mais, mas fiquei com receio de cair em um golpe.” 

Natalia conta que, com esse receio de cair em um golpe, preferiu comprar no site por boleto, para não disponibilizar os dados do cartão de crédito. A compra foi feita na loja Look Baby, no interior de São Paulo, em 27 de março, mas apesar de a previsão de entrega ter sido de uma a duas semanas, nenhum código de rastreio foi enviado. Logo o site saiu do ar e a paulistana percebeu que o link onde baixou o boleto imitava o site do Mercado Pago e no site original da empresa de pagamentos não havia nenhuma transação. A empresa não responde e-mails e até hoje a roupa da pequena Manuele não chegou. 

A paulistana continua comprando pela internet, mas diz apostar em sites confiáveis e em lugares que já comprou anteriormente. “Vejo as avaliações do produto e vendedor, as fotos que os clientes postam nos comentários, e pra não cair no golpe da URL muito parecida com a original, estou optando por comprar nos apps dos marketplaces”, conta.

O Yahoo também tentou entrar em contato por meio de números telefônicos da Look Baby encontrados na internet, mas também não conseguiu contato. 

Palavra de especialista

Arthur Igreja, especialista em Tecnologia, Inovação e Segurança Digital, alerta que, ao comprar pela internet, o consumidor deve procurar sites mais estabelecidos e usar a seu favor os serviços de marketplace - e-commerce, mediado por uma empresa, em que lojistas se inscrevem para vender seus produtos. Mesmo que essa compra tenha sido feita em uma loja pequena, o suporte será o do marketplace.

Natalia montou todo o quarto da pequena Manuele quando estava grávida e comprou tudo pela internet (Arquivo pessoal)
Natalia montou todo o quarto da pequena Manuele quando estava grávida e comprou tudo pela internet (Arquivo pessoal)

Por isso, Igreja aconselha os consumidores a checar esses pequenos estabelecimentos, que muitas vezes vendem pelos perfis do Instagram, mas também estão em marketplace, o que pode evitar dor de cabeça.

O especialista alerta que a primeira coisa a se levar em conta é “tentar entender a dinâmica de preço para o que ele quer comprar, para tentar não cair em nenhum milagre falso”. Para isso, sugere usar comparadores de preço e desconfiar de valores muito baixos. “O golpista faz uso da ingenuidade, mas além da ingenuidade, de uma certa ganância. Ou seja, a pessoa está querendo encontrar uma coisa que não existe e ela acha que vai se dar bem, que está fazendo o negócio do século. Para mim, o ponto de partida é esse: não querer fazer o negócio do século”, afirma.

Caso a compra não seja feita em um marketplace, o conselho é pesquisar o histórico da empresa, possíveis avaliações e se há reclamações sobre o serviço. Igreja diz que, no caso do Instagram, também é preciso ficar de olho. “Se é uma empresa séria, não é normal você não ter histórico de publicação, comentários desabilitados, então todas essas coisas são indícios de que a coisa não está legal”, diz. “Antes a gente tinha sites que prometiam preços absurdos, com descontos irreais, que você conseguia facilmente encontrar no Reclame Aqui, você conseguia ver site com denúncia e agora esse tipo de golpe está migrando para o Instagram”, explica.

Se a compra foi feita pelo cartão de crédito e reclamações foram feitas no Procon e, mesmo assim, a situação não se resolver, o especialista indica entrar com uma disputa de cartão de crédito. Funciona assim: se o cliente fez uma compra e não recebeu o produto ou não reconhece a transação, pode ligar atendimento da bandeira do cartão (que está na parte de trás do objeto) e o valor vai ser bloqueado até a empresa se explicar. “Essas disputas, normalmente nas bandeiras de cartão, eles são bem solícitos, essa coisa funciona bem”, explica o Arthur Igreja.  

Caso nenhum dos métodos funcione e a situação tenha chegado ao limite, o único jeito é entrar na Justiça. 

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