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Chatbots e assistentes virtuais são iguais? Veja as principais questões

·7 minuto de leitura

Até pouco tempo atrás, a gente não conversava muito com robôs fora da ficção científica. No máximo trocávamos uma ideia com a mensagem da secretária telefônica. Daí as empresas do Vale do Silício começaram a popularizar algo que já era testado em universidades há algumas décadas: os chatbots, ou robôs de conversa por texto. Acharam pouco e foram além, colocando em nossos celulares os assistentes virtuais, uma evolução do primeiro conceito. Resultado: toda empresa hoje quer um desses para seu atendimento ao cliente.

Segundo a Acquire, cerca de 1,4 bilhão de pessoas já falam com chatbots em apps de mensagens, enquanto 500 milhões de pessoas usam o Google Assistente. Mas ainda há muita confusão sobre o que são essas duas invenções da vida pós-moderna. Explicamos abaixo os dois conceitos e como eles, se bem empregados, podem melhorar o relacionamento tanto para as companhias quanto para boa parte do público, ajudando a ganhar tempo e causando uma boa impressão às companhias.

O que é um chatbot?

Antes de mais nada, vale dizer aos mais leigos que um chatbot não é um robô de metal como os dos filmes ou da Boston Dynamics. Ele é basicamente um software programado para conduzir uma conversa online via mensagens de texto. Ou seja, ele só existe digitalmente e não tem um corpo físico. Alguns dos primeiros protótipos de chatbots foram testados nos anos 60 e 70, como a Eliza e Parry, criados respectivamente no MIT e Universidade de Stanford, nos EUA.

Como ele faz isso? Os tipos mais simples de chatbot são programados com algumas diretrizes e uma biblioteca de frases. Tudo isso será usado para reagir a palavras-chave gerais digitadas pelos usuários humanos. Um exemplo: se eu pergunto como conseguir uma segunda via de boleto a um bot de loja, este poderá reconhecer o termo "segunda via de boleto" e devolver uma resposta padrão, como "Para conseguir seu boleto, clique aqui" seguido de um link que fará o download do documento.

Como deu para notar, um chatbot pode ser bem útil para automatizar atendimentos ao cliente, ao ser programado para atender a várias das demandas mais comuns dos consumidores. Muitos deles são criados para funcionar em apps e programas populares, como o WhatsApp e Facebook Messenger, mas também podem atuar em apps próprios ou interfaces web, como, por exemplo aquelas caixinhas de texto que aparecem "falando" conosco quando visitamos um site de banco ou de compras.

O que é um assistente virtual?

É basicamente uma versão turbinada do chatbot, embora haja controvérsias — falaremos sobre isso mais abaixo. Se você já usou a Siri no iPhone ou o Google Assistente em celulares Android, conheceu na prática um assistente virtual. Assim como os chatbots, eles podem conversar via texto, mas fazem mais: também reconhecem nossa linguagem falada e podem ou não responder via voz, usando fonemas pré-gravados e que são remontados pelo programa de acordo com a resposta.

Tëm um foco de atuação maior e, por isso, suas bibliotecas de respostas e interações costumam ser bem mais ampla, além de eventualmente atenderem a pedidos do usuário com buscas na internet, vincularem-se a outros aplicativos e até controlarem objetos da nossa casa conectados ao wi-fi residencial.

Os assistentes virtuais não ficam restritos aos celulares: podem funcionar em computadores, alto-falantes com microfone embutido, TVs e outros aparelhos. A Alexa, da Amazon, e o Google Assistente rodam até em diversos eletrodomésticos compatíveis.

Quais as diferenças entre os dois?

Essa é uma discussão polêmica, porque há quem diga que são a mesma coisa. Mas o senso comum mostra que o assistente virtual tende a ser mais inteligente e versátil que o chatbot, pois usam diferentes recursos de inteligência artificial, como o processamento de linguagem natural — isto é, reconhecem, entendem e interpretam o significado do que dizemos a eles — e o aprendizado de máquina, que os levam a melhorar sua compreensão conforme aumentam a experiência de uso com humanos.

Já os chatbots mais simples funcionam com comandos específicos ou palavras-chave, além de obedecerem a menus de opções e fluxos de navegação mais restritos. Se tentamos perguntar algo um pouco fora desse escopo, ou algo sobre o qual não foi programado, eles não vão saber como agir, dando respostas repetidas ou meio fora de contexto. Assistentes virtuais também podem passar essa "vergonha", mas sua gama de respostas mais ampla minimizam esse risco.

"Muitas empresas cometem o grande erro de construir o bot sem entender o usuário e suas reais necessidades, e isso pode gerar experiências bem ruins", diz a consultora de ciência de dados Laura Damaceno, em artigo no Medium. Outra falha, segundo ela, é quando não é dito que estamos falando com um robô em vez de um humano. Informar isso, diz, poderia fazer com que o usuário tolere um pouco as falhas do robô, além de ser mais ético.

Google Assistente reconhece voz (Imagem: Reprodução/Bence Boros/Unsplash)
Google Assistente reconhece voz (Imagem: Reprodução/Bence Boros/Unsplash)

Entretanto, uma corrente defende que cada vez mais chatbots usam os mesmos recursos dos assistentes virtuais, portanto estão alcançando o patamar desenvolvido pelos seus "concorrentes". Embora exemplos como Alexa, Google Assistente e Siri sejam casos à parte nessa disputa, já que essas plataformas são desenvolvidas pelas gigantes Amazon, Google e Apple, e assim conseguem coletar muito mais "inputs" (solicitações de informações do público ao assistente) de milhões de pessoas do mundo todo. Portanto, estão muito à frente dos chatbots e assistentes rivais.

"Antes, as empresas recorriam a assistentes virtuais para as aplicações em que era necessária mais inteligência humana ou emocional. Os chatbots modernos não apenas podem detectar algum grau de sentimentos mas também aprendem com novas interações, ampliando as respostas empáticas. Alguns conseguem ter recursos suficientes para detectar algum tipo de ironia", argumenta Cassiano Maschio, diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em chatbots.

De qualquer forma, ambos são agentes conversacionais que precisam ser constantemente revisados por seus criadores para ampliar sua programação, e com isso, atender a mais e novas necessidades do público. Para fins do relacionamento com o cliente, é sempre importante incluir uma opção de contato com atendentes humanos, caso o interlocutor não tenha conseguido satisfazer seus pedidos sozinho via bot. É possível até o atendente continuar a responder pelo chat sem que o cliente saia da janela onde começou a interação com a "máquina", acelerando a condução da resolução do problema.

O que é melhor para a minha empresa, chatbot ou assistente virtual?

Tudo vai depender do que a empresa quer. Para muitas delas, bata um chatbot simples no WhatsApp para atender à maioria das demandas dos clientes. A Caixa Econômica Federal, por exemplo, concentrou quase todo seu atendimento não-presencial no chatbot de WhatsApp. Já o Bradesco preferiu criar sua própria assistente, a Bia, que roda tanto no WhatsApp quanto em um app próprio. Neste último, é possível interação por voz.

Para Damaceno, criar um chatbot passa por quatro etapas:

  • Avaliar o entendimento do negócio e os problemas do cliente e se dá para resolvê-los com chatbot;

  • Definir os objetivos do bot estruturando os fluxos da conversa, o processo de desenvolvimento e o levantamento de dado;

  • A criação de "personas", isto é, das características dos personagens que simularão a conversa e trarão mais empatia ao público no bot;

  • Criar o chatbot, onde se projeta um fluxo de conversa e as possíveis interações são mapeadas.

Ela também aponta como exemplos de áreas de oportunidades para a implementação de bots os sites de e-commerce, pesquisas de satisfação, agendamento e reservas em hotéis e apps de ensino e aprendizagem. Já um assistente virtual também pode fazer tudo isso, mas como via de regra ele responde por voz, seu desenvolvimento deverá ser mais lento e custoso. A companhia precisa pensar se é preciso mesmo uma assistente ou se um chatbot já cumpre com os objetivos esperados.

Fonte: Canaltech

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