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Atento terá que informar ao governo as empresas com call centers afetados por ciberataque

·4 min de leitura

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, vai notificar a Atento para que informe quantas e quais empresas tiveram o funcionamento das centrais de atendimentos afetado pela tentativa de ciberataque identificada pela multinacional espanhola no último domingo.

Apenas a Azul Linhas Aéreas comunicou oficialmente a Senacon sobre o prejuízo ao atendimento do seu call center, mas outras companhias informaram em seus sites e em mensagem enviada diretamente sobre problemas com as centrais de atendimento devido ao ataque. Nenhuma delas estima o tempo para regularização dos call centers. Entre essas empresas com problemas no atendimento desde domingo estão, além da Azul, Vivo, Livelo, Unimed-Rio, Burguer King, Itaú e BMG.

A secretaria diz ainda estar monitorando as reclamações sobre o tema e pede aos consumidores para que registrem qualquer dificuldade em se comunicarem com as empresas para que possa tomar providências. E acrescenta que verificará se as companhias afetadas estão comunicando adequadamente o problema, assim como as alternativas ofertas de atendimento.

Um dos cinco maiores provedores mundiais de serviços de gestão de relacionamentos com clientes e terceirização de processos de negócios, a Atento presta serviço a 400 empresas em 14 países. A companhia, no entanto, não informa a sua lista de clientes no Brasil e nem quais foram os atingidos pelo procedimento de contingência para conter o ciberataque. Procurada, a Atento não enviou posicionamento.

A Senacon lembra ainda que setores regulados como bancário, de saúde e aéreo são obrigados a manter serviços de atendimento 24 horas.

O especialista em tecnologia Alfredo Montenegro ponderou que as empresas investem cada vez mais em processos automatizados de atendimento ao consumidor com o uso de inteligência artificial, aprendizado de máquina e algoritmos. E lembrou que muitos desses serviços rodam em soluções na nuvem (cloud) como forma de atender a mais consumidores sobretudo após a pandemia do coronavírus, o que garante alternativas de atendimento mesmo com a interrupção completa ou parcial do atendimento via call center.

— Quando há um problema em algo que possa comprometer o sistema como um ataque. de hackers ou apenas tentativa , os serviços são todos interrompidos como forma de segurança. Por isso, dificilmente você vai ver empresas com um sistema alternativo telefônico para atendimento ao cliente. Não há tempo para isso, pois a proteção da informação é o mais importante. Não sendo viável uma troca rápida de empresas ou substituição temporária de sistemas— explica Montenegro.

Um dos cinco maiores provedores mundiais de serviços de gestão de relacionamentos com clientes e terceirização de processos de negócios, a Atento presta serviço a 400 empresas em 14 países. A companhia, no entanto, não informa a sua lista de clientes no Brasil e nem quais foram os atingidos pelo procedimento de contingência para conter o ciberataque. Procurada, a Atento não enviou posicionamento.

A Senacon lembra ainda que setores regulados como bancário, de saúde e aéreo são obrigados a manter serviços de atendimento 24 horas.

Veja:

O especialista em tecnologia Alfredo Montenegro ponderou que as empresas investem cada vez mais em processos automatizados de atendimento ao consumidor com o uso de inteligência artificial, aprendizado de máquina e algoritmos. E lembrou que muitos desses serviços rodam em soluções na nuvem (cloud) como forma de atender a mais consumidores sobretudo após a pandemia do coronavírus, o que garante alternativas de atendimento mesmo com a interrupção completa ou parcial do atendimento via call center.

— Quando há um problema em algo que possa comprometer o sistema como um ataque. de hackers ou apenas tentativa , os serviços são todos interrompidos como forma de segurança. Por isso, dificilmente você vai ver empresas com um sistema alternativo telefônico para atendimento ao cliente. Não há tempo para isso, pois a proteção da informação é o mais importante. Não sendo viável uma troca rápida de empresas ou substituição temporária de sistemas— explica Montenegro.

O BMG afirma que o impacto para o banco foi mínimo e que segue com mais de 88% das posições de atendimento funcionando normalmente. E acrescenta que para auxiliar nas demandas, a equipe do SAC estruturou processos para atendimento com apoio de outros parceiros, chamando atenção para os diversos canais digitais de atendimento, como WhatsApp, website, URA e aplicativo, que continuam funcionando normalmente.

A Livelo confirma que, desde domingo, o atendimento telefônico encontra-se parcialmente inoperante. Mas afirma que os serviços de atendimento via chat e Whatsapp, que já respondiam pela maioria da demanda, continuam funcionando normalmente.

A BK Brasil, da marca Burger King, chama atenção para o fato de as redes sociais, atualmente, oprincipal ponto de contato com o público, não ter havido impacto no padrão de atendimento. E destaca ainda que não houve quebra da segurança de dados dos usuários.

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