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Atento terá que informar ao governo as empresas com call centers afetados por ciberataque

·4 min de leitura

RIO - A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, vai notificar a Atento para que informe quantas e quais empresas tiveram o funcionamento das centrais de atendimentos afetado pela tentativa de ciberataque identificada pela multinacional espanhola no último domingo.

Apenas a Azul Linhas Aéreas comunicou oficialmente a Senacon sobre o prejuízo ao atendimento do seu call center, mas outras companhias informaram em seus sites e em mensagem enviada diretamente sobre problemas com as centrais de atendimento devido ao ataque. Nenhuma delas estima o tempo para regularização dos call centers. Entre essas empresas com problemas no atendimento desde domingo estão, além da Azul, Vivo, Livelo, Unimed-Rio, Burguer King, Itaú e BMG.

A secretaria diz ainda estar monitorando as reclamações sobre o tema e pede aos consumidores para que registrem qualquer dificuldade em se comunicarem com as empresas para que possa tomar providências. E acrescenta que verificará se as companhias afetadas estão comunicando adequadamente o problema, assim como as alternativas ofertas de atendimento.

Um dos cinco maiores provedores mundiais de serviços de gestão de relacionamentos com clientes e terceirização de processos de negócios, a Atento presta serviço a 400 empresas em 14 países. A companhia, no entanto, não informa a sua lista de clientes no Brasil e nem quais foram os atingidos pelo procedimento de contingência para conter o ciberataque. Procurada, a Atento não enviou posicionamento.

A Senacon lembra ainda que setores regulados como bancário, de saúde e aéreo são obrigados a manter serviços de atendimento 24 horas.

O especialista em tecnologia Alfredo Montenegro ponderou que as empresas investem cada vez mais em processos automatizados de atendimento ao consumidor com o uso de inteligência artificial, aprendizado de máquina e algoritmos. E lembrou que muitos desses serviços rodam em soluções na nuvem (cloud) como forma de atender a mais consumidores sobretudo após a pandemia do coronavírus, o que garante alternativas de atendimento mesmo com a interrupção completa ou parcial do atendimento via call center.

— Quando há um problema em algo que possa comprometer o sistema como um ataque. de hackers ou apenas tentativa , os serviços são todos interrompidos como forma de segurança. Por isso, dificilmente você vai ver empresas com um sistema alternativo telefônico para atendimento ao cliente. Não há tempo para isso, pois a proteção da informação é o mais importante. Não sendo viável uma troca rápida de empresas ou substituição temporária de sistemas— explica Montenegro.

O executivo de uma empresa que desenvolve robôs de atendimento (os chamado chatbots) para companhias dos mais variados setores lembra ainda que a busca por processos automatizados de atendimento está cada vez maior pois oferecem um alto índice de conversão e ajudam a reduzir os custos. Ele ressalta que é importante que as companhias busquem diversificar suas plataformas de atendimento ao cliente, com rotas alternativas.

Empresas destacam que demais canais estão funcionando normalmente

Com parte do atendimento de call center feito por uma equipe própria, a Vivo manteve o atendimento telefônico ao seus clientes, apesar de admitir um tempo maior de fila.

A Unimed-Rio, além de mandar mensagens aos seus usuários informando o que tinha acontecido e a redução de sua capacidade de atendimento, ofereceu um número temporário de telefone para as chamadas dos usuários que necessitem de autorização de procedimentos, para além dos meios virtuais.

A Azul reforça que os canais on-line de atendimento estão operando normalmente e que está trabalhando em conjunto com a empresa parceira para minimizar os impactos aos clientes.

O Itaú Unibanco informa que interrupção de parte da operação de suas centrais de atendimento em razão de uma tentativa de ciberataque sofrida pela Atento — que é um dos seis fornecedores da instituição nesse segmento— impacta sobretudo as demandas relacionadas a cartões, financiamento de veículos e crédito consignado. O banco recomenda aos clientes que priorizem o autosserviço pelos aplicativos, site e WhatsApp enquanto persistir a interrupção. E acrescenta que os sistemas do banco não foram comprometidos.

O BMG afirma que o impacto para o banco foi mínimo e que segue com mais de 88% das posições de atendimento funcionando normalmente. E acrescenta que para auxiliar nas demandas, a equipe do SAC estruturou processos para atendimento com apoio de outros parceiros, chamando atenção para os diversos canais digitais de atendimento, como WhatsApp, website, URA e aplicativo, que continuam funcionando normalmente.

A Livelo confirma que, desde domingo, o atendimento telefônico encontra-se parcialmente inoperante. Mas afirma que os serviços de atendimento via chat e Whatsapp, que já respondiam pela maioria da demanda, continuam funcionando normalmente.

A BK Brasil, da marca Burger King, chama atenção para o fato de as redes sociais, atualmente, oprincipal ponto de contato com o público, não ter havido impacto no padrão de atendimento. E destaca ainda que não houve quebra da segurança de dados dos usuários.

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