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Atendimento por redes sociais cresceu mais de 151%, diz pesquisa

O crescimento do e-commerce durante a pandemia trouxe avanço para o atendimento via mídias sociais em 2020.
O crescimento do e-commerce durante a pandemia trouxe avanço para o atendimento via mídias sociais em 2020.

O crescimento do e-commerce durante a pandemia trouxe avanço para o atendimento via mídias sociais em 2020. Conforme mostrou pesquisa CX Trends 2021, feita pela empresa de tecnologia Zendesk, o atendimento via mídias sociais cresceu mais de 151% no ano passado – uma alta de 133% em chat e mais de 118% no WhatsApp.

Os consumidores mostraram suas preferências na hora de escolher atendimento nas rede: transações on-line rápidas e fáceis (65%), empatia (49%) e empresas que priorizem a diversidade, a equidade e a inclusão (54%). As informações foram apuradas pela Época Negócios.

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O estudo também mostrou que os brasileiros buscaram mais meios de conversa (84%de ). Destes, 46% escolheram plataformas como Facebook Messenger e WhatsApp.

Raphael Daolio, gerente de Parcerias Estratégicas do WhatsApp, defende que o contato via chats com robôs os seja para solucionar duvidas mais básica de clientes. "É preciso profissionalizar o atendimento para que a experiência do cliente seja completa, ou o canal será apenas uma mera tecnologia", avalia.