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Atendimento ao Consumidor tem novas regras; veja como vai funcionar

Novas regras para serviços de atendimento ao consumidor passam a valer neste mês
Novas regras para serviços de atendimento ao consumidor passam a valer neste mês
  • Novas regras agilizam o tempo em que um problema deve ser resolvido;

  • Decreto garante atendimento telefônico humanizado por oito horas diárias;

  • Resolução de problemas será monitorada pelo governo federal e agências reguladoras.

Entra em vigor amanhã as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), estipuladas pelo governo federal através do Decreto 11.034. Publicado em abril deste ano, o decreto possuía um prazo de seis meses para que todas as empresas se adequassem às novidades.

"As novas normas deverão ser seguidas por todas empresas que realizam serviços regulados pelo governo federal, isto é, que exista a contrapartida de uma agência regulatória", afirmou David Douglas Guedes, assessor Jurídico da Área de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor.

Ou seja, as novas regras valem para serviços como companhias aéreas e aeroportos, planos de saúde, empresas de ônibus, de telefonia e TV por assinatura, distribuidoras de água e energia, seguradoras e bancos. Mas o que diz o novo regulamento?

Quais empresas?

Para começar, explica Guedes, a norma se aplica a todo tipo de demanda do consumidor, desde reclamações, solicitações e elogios. "Toda forma de atendimento via SAC é abrangida por esse decreto".

O consumidor, ainda por cima teve um ganho no prazo em que seu problema deve ser resolvido. "O prazo que o novo decreto estipula para que um problema seja resolvido é de até sete dias corridos. Antes o decreto anterior falava em dias úteis" afirmou o assessor jurídico.

SAC deve ficar aberto 24 horas por dia

A norma também exige que as empresas mantenham pelo menos um canal SAC aberto 24 horas por dia, sete dias por semana, de forma gratuita e sem exigir dados antes de transferir para um atendente. As novas regras, no entanto, estabelecem a obrigatoriedade do atendimento telefônico humanizado por apenas oito horas por dia durante o horário comercial.

Para a Idec, essa última medida ainda é insuficiente para contemplar uma completa resolução de problemas. "As pessoas ainda têm muita dificuldade em resolver seus problemas por outras formas de atendimento automatizado, como o chatbot. Muitos consumidores ficam na dúvida se o problema foi processado e se a questão foi resolvida. As pessoas normalmente preferem falar com seres humanos, e os problemas não tem hora pra acontecer", disse David Guedes.

As empresas também ficam proibidas de passar publicidade durante o tempo de espera do cliente nos canais de atendimento. Poderão, no entanto, ser veiculadas mensagens informativas como as que falam sobre outros canais de atendimento oficiais.

Atendimento

Outra nova prática estabelecida pelo decreto do governo é que os atendentes devem retornar a ligação para o cliente em caso de interrupção da ligação.

O cliente também deverá ter acesso a todo seu histórico de atendimento, com as respostas da empresa, em até cinco dias úteis. No caso de gravações telefônicas o pedido deverá ser feito dentro de 90 dias a partir da data da ligação.

Monitoramento e punições

Por fim, as novas regras trazem a necessidade de se monitorar a adequação das empresas ao decreto. Para isso está previsto o desenvolvimento de uma ferramenta pela Secretaria Nacional do Consumidor em conjunto com as agências reguladoras, que irá verificar a taxa de resolução de queixas pelas empresas. Os dados serão divulgados uma vez por ano.

Para o consumidor também ficou claro o caminho a seguir. Caso ele não tenha seu problema resolvido, ou verificar que as normas estão sendo desrespeitadas, "ele pode registrar uma reclamação junto às agência reguladoras, como a Anac, Anatel, ANS, e se o problema não for resolvido mesmo depois dessa denúncia, ele deverá acionar os órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon", afirmou Guedes.