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Atendimento ao cliente: empresas têm até outubro para se adequar às novas regras

Prestadores de serviço têm até o dia 3 de outubro para se adequar às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A nova legislação é válida para instituições financeiras, seguradoras, operadoras de telefonia fixa e móvel, além de empresas de TV por assinatura.

O Decreto nº 11.034/22 foi atualizado em abril de 2022, alterando o Código de Defesa do Consumidor, cujas leis datam de 2008. Com a evolução da tecnologia, o atendimento omnichannel se tornou uma realidade, permitindo que clientes utilizem diversos canais para entrar em contato com a empresa quando e onde quiserem.

Para Ronald Bragarbyk, country manager da empresa holandesa de comércio conversacional CM.com, as novas opções de contato ganharam força desde o anúncio da pandemia da Covid-19 no Brasil, quando empresas se viram obrigadas a migrar seus serviços para o mundo digital.

"As marcas deverão disponibilizar canais integrados de atendimento, como, por exemplo, o uso do chatbot, e não somente o canal telefônico, como exigia o Decreto de 2008”, explica Bragarbyk.

Acessibilidade no atendimento ao cliente

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 8,4% da população brasileira acima de dois anos possui uma deficiência, totalizando mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. Considerando esses dados, a nova lei demanda que as empresas se comprometam a oferecer atendimento acessível e eficiente para pessoas com deficiência.

A nova norma ainda prevê que as opções de contato devem ser gratuitas e estar disponíveis 24 horas por dia, durante sete dias da semana. Os atendimentos digitais ainda devem contar com atendimento humano por pelo menos oito horas diárias.

“Dessa maneira, a interação pode ser feita por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Google Business Messages, Telegram, Twitter e SMS. Além de melhorar o fluxo interno, a tecnologia chega como forte aliada para fidelizar os clientes”, finaliza o especialista.

Fonte: Canaltech

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