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Apple revela que seu programa de reparos tem dado prejuízo nos últimos 10 anos

Rafael Rodrigues da Silva

Desde julho deste ano, gigantes de tecnologia como Apple, Google, Facebook e Amazon estão tendo que responder a questionamentos do Comitê Judiciário da Casa dos Representantes dos Estados Unidos (o equivalente à Câmara dos Deputados aqui no Brasil) sobre práticas que essas companhias porventura adotem a fim de impedir o crescimento de competidores no mercado. Nesta semana, a Casa divulgou as respostas da Apple, e a Maçã revela que sua política de reparos, na verdade, dá prejuízo à empresa.

No documento, é pedido que a Apple disponibilize informações sobre os últimos dez anos da empresa (ou seja, de 2009 a 2019), incluindo a quantidade de técnicos que a companhia contrata e todo o lucro acumulado nas operações de reparo. Na resposta a este pedido, a empresa revelou que o custo para manter toda a estrutura de reparos (incluindo técnicos em suas lojas e nos Centros de Reparo Apple, além da certificação de assistências técnicas autorizadas) é muito maior do que os lucros que ela obtém com o serviço de reparo. Mesmo assim, a resposta divulgada revela apenas essa declaração, e não mostra números que a comprovam.

Como parte do questionário, a Apple também revelou detalhes de como funciona a sua política de reparos, que atualmente possui dezenas de milhares de técnicos certificados espalhados pelos Estados Unidos. A empresa revelou que todas as assistências técnicas certificadas têm permissão - e seus técnicos têm o treinamento - para efetuar qualquer tipo de reparo que seja feito pelos técnicos contratados diretamente pela Apple. Mas, caso algum desses técnicos terceirizados sinta que não possui os equipamentos necessários para arrumar algum problema específico, eles têm total liberdade de enviar o aparelho para um Centro de Reparo da Apple, que fará todo o procedimento de reparo apenas pelo preço de custo da peça, para que essas assistências terceirizadas continuem lucrando com o serviço.

O Comitê perguntou também sobre situações em que o cliente leva o aparelho a uma assistência não-autorizada para algum reparo e, depois disso, acaba recorrendo ao programa de reparo oficial da Maçã, para descobrir se a Apple se recusa a fazer o conserto neste tipo de caso. A companhia garantiu que não - o máximo que pode acontecer é de o reparo não ser aceito pelo fato de o aparelho não estar mais na garantia, por exemplo.

A Apple garante ainda que o mesmo se aplica ao uso de peças não-originais em reparos, e que a empresa não recusará fazer o conserto de um aparelho caso descubra que ele tem componentes alternativos em seu interior.

Mesmo assim, isso não quer dizer que todos os pedidos de reparos são aprovados pela empresa, que listou situações em que um pedido pode ser negado:

  • Quando um dispositivo é desmontado por terceiros de forma que são necessárias ferramentas e processos especiais para remontá-lo, e o não uso destes irá fazer com que o aparelho não funcione direito;
  • Quando componentes chave para o funcionamento do dispositivo, como a placa-mãe, não são originais;
  • Quando um componente original da Apple é substituído por uma cópia pirata que foi instalada apenas para se parecer com algo da Apple, mas sem qualquer intenção de funcionar, como por exemplo uma módulo de câmera que é apenas uma caixinha de acrílico e não possui lentes reais;
  • Quando estiver faltando componentes no interior do dispositivo (por exemplo: um cliente deixa um iPhone para conserto reclamando que ele não está reproduzindio som, mas, ao abri-lo, o técnico nota que alto-falante foi removido);
  • Quando o aparelhos possui qualquer outro tipo de mudança feita com o objetivo de enganar os técnicos da Apple e fraudar o sistema de reparos da empresa;
  • Quando efetuar o reparo no aparelho ficará mais caro do que comprar um novo do mesmo modelo.

Além de toda a questão dos reparos, o Comitê também perguntou se qualquer assistência técnica poderia comprar peças de reposição direto com a Apple, e quais eram os critérios de recusa da companhia. Em resposta, a Maçã confirmou que possui um programa independente para a venda de peças, e que a única exigência para a venda é que a empresa compradora possua pelo menos um técnico treinado em reparos de aparelhos Apple.

Isso, claro, quando falamos de vendas para assistências técnicas, já que faz parte da política da empresa não efetuar a venda de peças de reposição para pessoas físicas.

Ainda que o objetivo do Comitê tenha sido identificar práticas de monopólio, essas informações sobre como a companhia trata seu programa de reparos é algo bem interessante, principalmente por se tratar de uma empresa que costuma ser criticada por dificultar o conserto de seus aparelhos.

Caso tenha curiosidade, você pode acessar o questionário completo (em inglês) no site da Casa dos Representantes dos Estados Unidos.

Fonte: Canaltech

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