Anatel estabelece meta de reclamações para TV paga

As principais empresas de TV por assinatura do País terão que reduzir em pelo menos 35,21% a quantidade de reclamações feitas por seus usuários até dezembro do ano que vem. A meta foi fixada nesta quarta-feira pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Há mais de um ano que as companhias ultrapassam o limite de reclamações estabelecido pela órgão regulador.

O limite para reclamações que a Anatel tolera é de 0,65 para cada mil usuários. Em julho, o teto para queixas deveria ser de 9.622, mas as empresas acumularam 14.851 ocorrências comunicadas ao órgão, que funciona com uma espécie de xerife do setor de telecomunicações. O último mês em que as metas foram cumpridas foi outubro de 2011, quando as reclamações somaram 7.908 para um limite de 7.918.

"A partir de outubro do ano passado houve uma elevação do número de reclamações, e desde dezembro a situação ficou preocupante. Não tivemos escolha a não ser chamar as companhias para cobrar um plano de ação para retomarmos os indicadores", afirmou o superintendente de Serviços de Comunicação de Massa da Anatel, Marconi Maya.

GVT, Embratel (Claro TV), Net, Sky, Oi, Telefonica (Vivo TV) e Grupo Algar são as empresas enquadradas. A Oi é que terá que fazer o maior esforço, pois é a companhia que mais se distanciava das metas da Anatel em julho. Já a Net é a empresa que mais se aproximava do cumprimento dos limites de reclamações.

"A Anatel já vem aplicando penalidades, mas a ideia não é arrecadarmos com multas e sim que os consumidores sejam atendidos. Por isso exigimos um plano de ação, para evitarmos a abertura de processos novos todos os dias", acrescentou Maya.

Segundo ele, nos últimos 12 meses o órgão regulador aplicou 41 multas por qualidade e 14 por atendimento que, juntas, somaram R$ 4,090 milhões. O superintendente descartou a possibilidade de uma suspensão de comercialização de novos planos no segmento de TV paga, como ocorreu no setor de telefonia e banda larga móvel.

As empresas enquadradas deverão investir R$ 2,5 bilhões em 2013 para conseguir atender as cobranças da Anatel. Segundo o órgão regulador, esse valor corresponde à soma dos planos apresentados pelas sete companhias. O volume também inclui investimentos que já estavam planejados, mas representam tudo que será desembolsado para que essas empresas consigam diminuir a quantidade de reclamações feitas por seus usuários até o final do próximo ano.

Do total de reclamações recebidas pela Anatel entre julho do ano passado e julho deste ano, 35,07% se referiam a problemas na cobrança aos clientes. Em segundo lugar, aparecem as queixas sobre dificuldades para o cancelamento de planos, com 16,42%, seguidos pelas falhas nos pedidos de reparo, com 13,95%.

Segundo Maya, as sete empresas se comprometeram a ampliar suas centrais de atendimento, redes de serviço e melhorar a capacitação das equipes de campo. Sky e GVT prometeram também diminuir a quantidade de terceirizados nesses serviços. As companhias também devem abrir novos canais de comunicação com os usuários, além de revisar os métodos de cobrança.

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