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Amazon testa inteligência artificial em sistema de atendimento aos clientes

Felipe Ribeiro

A Amazon iniciou testes com inteligência artificial para melhorar a experiência de seus clientes enquanto eles fazem suas compras no Amazon.com. Em publicação no seu blog oficial, a gigante do varejo revelou que já está utilizando dois sistemas baseados em IA para lidar com compradores em seu site.

Um dos sistemas solicita pedidos dos clientes automaticamente e sem intervenção humana, enquanto o outro ajuda os agentes de serviço humano a responderem de maneira mais rápida e fácil. Jared Kramer, gerente de ciência aplicada do departamento de gerenciamento técnico de atendimento ao cliente da Amazon.com, explicou que os agentes automatizados usam machine learning em vez de regras preestabelecidas e encaminham solicitações que eles não podem atender para funcionários humanos, o que permite uma gama mais ampla de interações.

“É difícil determinar que tipos de modelos de conversação outros sistemas de atendimento ao cliente estão executando, mas não temos conhecimento de nenhuma implantação anunciada de modelos de diálogo de rede neural de ponta a ponta como o nosso. Estamos trabalhando continuamente para expandir a amplitude e a complexidade das conversas em que nossos modelos podem se engajar, para tornar as consultas de atendimento ao cliente o mais eficientes possível para nossos clientes", disse Kramer

A Amazon diz que o sistema voltado para o cliente está usando um classificador de modelos, em que um modelo de IA escolhe opções de resposta criadas manualmente e permite controlar o vocabulário do agente automatizado.

Um dos tais "Modelos" adotados pela IA da Amazon para atender clientes/ Imagem: Amazon

Os modelos são formas gerais de frases, com variáveis ​​para itens como nomes de produtos, datas, prazos de entrega e preços, sendo que novas opções podem ser incluídas com pouco trabalho adicional, já que o sistema é treinado em um conjunto de dados de interações entre clientes e representantes. Basicamente, como o classificador de modelos viu muitas respostas que não se encaixam nas situações determinadas, ele aprendeu ao longo do tempo vários princípios gerais para classificar casos mais arbitrários.

Pesquisadores da Amazon treinaram versões separadas de cada modelo para dois tipos de interações: solicitações de status de devolução e cancelamentos de pedidos. No começo, o modelo de cancelamento de pedido recebe não apenas o contexto de diálogo, mas também algumas informações sobre o perfil da conta do cliente. Além do contexto e das informações do perfil, o classificador de respostas recebe uma resposta candidata como sugestão inicial e usa o que é conhecido como "mecanismo de atenção" para determinar palavras em mensagens anteriores que são particularmente úteis para classificar a resposta.

Durante testes aleatórios que compararam os agentes aos sistemas baseados em regras existentes com uma métrica chamada "taxa de automação", os novos agentes superaram significativamente os antigos, de acordo com Kramer. "A taxa de automação combina dois fatores: se o agente automatizado conclui com êxito uma transação (sem encaminhá-la a um representante de atendimento ao cliente) e se o cliente entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente uma segunda vez em 24 horas", disse ele. "De acordo com essa métrica, os novos agentes superam significativamente os antigos."

Além de facilitar o atendimento, os sistemas de inteligência artificial da Amazon podem lhe dar uma economia de US$ 23 bilhões por ano com salários e demais encargos. Além disso, a boa aceitação do público americano quanto ao uso de IA ajuda bastante a gigante do varejo a fazer essa modificação. Segundo a Gartner, 62% dos clientes estão abertos a esse tipo de interação e a Amazon deve automatizar, ainda este ano, 85% de todo o seu atendimento.


Fonte: Canaltech

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