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80% dos compradores abandonarão loja após três situações ruins, diz Salesforce

·2 min de leitura

Cerca de 80% dos consumidores abandonam um varejista após três experiências ruins, de acordo com o Connected Shoppers Report, estudo da empresa de software sob demanda Salesforce apresentado nesta terça-feira (9). A empresa realizou duas pesquisas com 1.600 compradores globais e mais de 1.000 executivos de varejo entre julho e setembro de 2021.

De acordo com o estudo, entre 2019 e 2021 três tipos de canais digitais aumentaram as transações entre cliente e loja em quase 40%: sites e apps da marca, sites e aplicativos de redes varejistas e marketplaces online. Certamente isso veio da pandemia de covid, que forçou muitas empresas a digitalizarem radicalmente seus negócios em face da redução do comércio presencial.

As Gerações Y e Z, isto é, aqueles entre 20 e 35 anos de idade, valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitadas quase duas vezes mais do que as gerações Silenciosa e Baby Boomers (entre 50 e 90 anos). Os compradores também estão dispostos a receber experiências e benefícios personalizados em troca de baixar um aplicativo (57%), escrever um review online (47%) ou oferecer à empresa certas informações pessoais, como sua data de aniversário (67%) ou número de telefone para mensagens de texto (51%).

Imagem: twenty20photos/Envato
Imagem: twenty20photos/Envato

O mercado de varejo usa em média 44 sistemas diferentes para gerenciar as experiências do cliente. O dado é negativo porque revela a dificuldade que as lojas têm para unificar suas experiências de compra.

Outros problemas estão no atendimento a expectativas e no manuseio de dados. Enquanto 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades exclusivas, apenas 32% dos executivos de varejo dizem que suas empresas têm a capacidade total de transformar dados em preços, ofertas e produtos personalizados em tempo real em todos os canais e pontos de contato.

"A covid-19 mudou permanentemente as expectativas do consumidor", disse Rob Garf, vice-presidente e Gerente Geral de Varejo da Salesforce. "Nossa pesquisa mostra uma necessidade crescente de remover o atrito entre os nove pontos de contato de uma jornada de compra típica. Marcas e varejistas precisarão aumentar os investimentos que unificam os mundos digital e físico para fornecer uma experiência contínua e personalizada".

Fonte: Canaltech

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