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5 dicas para melhorar experiência nos canais digitais da loja online

As empresas e lojas online estão em uma constante busca para melhorar a experiência do cliente. Nos canais digitais, aspectos como um mapeamento da jornada do atendimento, investir na qualidade do chatbot e atentar para a qualidade das funções do aplicativo podem ser diferenciais importantes.

Kishnan Nedungadi, CEO da empresa de soluções de experiência digital Lumis, reconhece que as dicas parecem óbvias, mas na prática não são. “Basta pensar que existem muitas ferramentas e cada uma delas requer estratégias bem definidas para surtir efeito”, diz.

Segundo Nedungadi, as cinco dicas abaixo para canais digitais são simples e podem ser adotadas por empresas de todos os portes.

Mapeie a jornada do atendimento no SAC

Antes de desenvolver o SAC, é preciso conhecer a fundo o modelo de serviço e os clientes. Quais os principais motivos que levam os clientes a buscar o atendimento? E qual a melhor forma de tratar os casos? Quais canais devem ser priorizados? Se achar necessário, reduza os pontos de contato para priorizar a qualidade. “É melhor atender bem em poucos canais do que não conseguir dar conta de muitos”, diz o executivo.

Conte com um chatbot realmente inteligente

Todo cliente detesta repetir informações todas as vezes que entra em contato com a empresa. Por isso, o ideal é ter todos os canais de mensageria interligados para os atendentes terem acesso a todos os dados do cliente e ajudá-lo com agilidade. Além disso, toda estrutura de atendimento bem elaborada envolve uma “persona” que reflita o perfil da empresa, para o consumidor se sentir bem recebido.

E-commerce: investir na qualidade do chatbot e atentar para a qualidade das funções do aplicativo podem ser diferenciais para lojas online (Imagem: Unsplash/rupixen)
E-commerce: investir na qualidade do chatbot e atentar para a qualidade das funções do aplicativo podem ser diferenciais para lojas online (Imagem: Unsplash/rupixen)

Torne seu site agradável de usar

É essencial que a experiência do cliente no site oficial da empresa seja agradável, de fácil navegação e com uma estrutura que facilite a procura dos produtos e serviços. Outra dica é organizar os conteúdos no menu para que, com poucos cliques, o consumidor chegue onde precisa.

Tenha uma ouvidoria preparada

Muitas vezes o contato do cliente ao acionar a ouvidoria é agressivo e até mesmo ofensivo. Mas o profissional que realiza o atendimento deve manter sempre uma postura equilibrada, ouvir todas as reclamações com atenção e ser educado, mesmo que não seja recíproco. Vale fornecer à ouvidoria um sistema organizado para que o profissional tenha condições de oferecer soluções imediatas para o cliente.

Cuide para que seu aplicativo seja útil e funcional

Atualmente, todas as empresas desejam ter um aplicativo. Mas um estudo realizado pela Dynatrace mostrou que 75% dos donos de smartphones e tablets abandonam um app caso ele apresente problemas ou seja lento. Por isso, é fundamental o app não ter uma interface confusa, evitar excesso de funções inúteis, atender as necessidades dos clientes e oferecer uma experiência agradável.

Fonte: Canaltech

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